Os problemas vividos pelas companhias aéreas refletem diretamente no trabalho dos operadores turísticos. A escassez de aeronaves e de pessoal, bem como as greves de pessoal, estão entre as razões para o encerramento de aeroportos, cancelamentos de voos e atrasos. Além disso, desastres naturais como incêndios e erupções vulcânicas perturbam os horários e por vezes fazem com que os viajantes passem vários dias nos aeroportos ou procurem meios de transporte alternativos.
Os meses de férias de julho e agosto, quando todos estão viajando, estão entre os motivos pelos quais os preços das passagens são altos e, caso haja necessidade de mudança de voo, as passagens não estão disponíveis. Nesta situação, os operadores turísticos, independentemente de utilizarem linhas regulares ou de baixo custo, têm de resolver situações de crise para os seus clientes quase que diariamente.
A crise no sector da aviação está a agravar-se. Ao mesmo tempo, a discussão a nível europeu para uma mudança na Directiva sobre Viagens Organizadas já se arrasta há cerca de dois anos sem muitos resultados. As regras atuais estão a ser revistas para garantir a sua resiliência em caso de perturbações de viagens em grande escala, como as que ocorreram durante a pandemia de Covid-19. Os operadores turísticos e agentes de viagens na Europa estão decepcionados com a relutância da Comissão Europeia em impor obrigações uniformes aos intervenientes ao longo da cadeia de serviços no sector do turismo.
Foto: iStock por Getty Images/Gulliver Photos
Você sonha em viajar e conhecer a Itália – por isso encontra uma empresa, escolhe e paga um pacote de excursões, planeja e lança férias, pode até ter que percorrer um longo caminho até Sófia, de onde há voos. Mas você pode não realizar o seu sonho, como aconteceu recentemente com um grupo de turistas que teve que viajar em uma companhia aérea de baixo custo.
“Disseram que o avião estava com defeito e não podia decolar. Depois esperamos 5 horas para ver se mandariam outro avião. Eles nunca enviaram e cancelaram o voo. Eles arruinaram tudo – nossa excursão, tudo. Os representantes disseram isso. acontece toda semana. Agora estão procurando uma opção – se possível, vamos embora amanhã, quem quiser”, reclamaram as vítimas.
Os cancelamentos de voos também acontecem frequentemente em linhas regulares. Os turistas usam um voo regular de Sófia via Munique para Amsterdã para fazer um cruzeiro. O grupo permanece em Munique, disse Pavlina Ilieva, da Associação “Futuro do Turismo”, ao BNR. Ela indicou que o voo havia sido cancelado e que não havia possibilidade de transferência dos passageiros para o próximo voo:
“Foi relatado que não havia possibilidade de tal acontecer dentro de 48 horas e, portanto, os passageiros tiveram que utilizar outro meio de transporte para chegar ao seu destino final. Reagimos como um grupo – estávamos numa viagem de comboio que não foi nada fácil. . Era a única opção em que eles podiam viajar, pois a viagem deles estava vinculada no dia seguinte ao embarque no navio. Outro problema é que a companhia aérea não consegue entregar nossa bagagem há uma semana. O cliente está zangado comigo como um operador turístico, mas realmente não posso fazer nada além de ligar para a companhia aérea todos os dias e insistir todos os dias para que entreguem a bagagem.”
O operador turístico é a unidade intermediária no serviço turístico e deve cumprir o contrato com o seu cliente. Portanto, o usuário está protegido:
“O operador turístico numa viagem organizada é responsável por toda a viagem, independentemente de qual dos fornecedores tenha deixado de cumprir o seu serviço nessa viagem. O cliente, deste ponto de vista, está protegido pelo operador turístico que irá receber seu serviço completo, seja com transfer ou em mudança de hotel ou o que for possível na situação, mas o cliente através do operador turístico tem uma saída. Se isso acontecer com um cliente que viaja sozinho agora nestes meses agitados desta forma o o cliente corre o risco de permanecer na situação por 2 a 3 dias sim ficar em um lugar, ficar em um aeroporto ou se houver possibilidade de transferência, ou outra opção às suas custas dependendo da atividade que o próprio cliente irá mostrar.Se for com um tour operador turístico, este é o dever do operador turístico, independentemente do facto de a companhia aérea cancelar o voo”.
As passagens aéreas para viagens turísticas são adquiridas com vários meses de antecedência, para que se possa formar um pacote e definir um preço, explica Pavlina Ilieva. Segundo ela, é preciso ter mais acerto nos negócios por parte das companhias aéreas.
EPA/BGNES
O operador turístico com reclamação retroativa pode recuperar os valores pagos aos hotéis e empresas de transfer. As reclamações por compromissos interempresariais não cumpridos de operadores turísticos e companhias aéreas podem ser apresentadas em tribunal. Porém, se determinado serviço não pode ser executado, ele não deve ser oferecido, ressalta Pavlina Ilieva. Segundo ela, as operadoras de turismo perdem dinheiro constantemente dessa forma.
“O mais preocupante para mim é que está a chegar Setembro, altura em que serão as férias e começarão os programas de fim de semana. Será um período mais movimentado. Se isto continuar a acontecer e se acontecer a um operador turístico que não tem condições financeiras significa ou atualmente não posso reagir – não tenho ideia do que vai acontecer. Em algum lugar os turistas podem ficar sem receber assistência.”
A legislação sobre viagens organizadas e direitos dos passageiros está a ser revista a nível europeu, lembra Daniela Stoeva – membro do conselho de administração executivo da organização europeia de operadores turísticos:
“A Diretiva Viagens Turísticas é a legislação que mais protege o consumidor no domínio das viagens. Ela atribui total responsabilidade aos operadores turísticos pela implementação de pacotes turísticos. Por sua vez, garante a segurança dos montantes pagos pelos turistas em caso de insolvência do operador turístico ou incapacidade de cumprir as suas obrigações No último ano, observámos que uma protecção semelhante ainda não foi alcançada noutras partes da oferta turística, como as transportadoras aéreas. As lacunas na legislação existente conduzem a muitos aspectos negativos”.
Segundo ela, embora não se sinta na Bulgária, há muitas falências de companhias aéreas na Europa e no mundo inteiro.
As negociações são lentas e as mudanças são lentas na medida em que os operadores turísticos se perguntam se as companhias aéreas são intocáveis. “Talvez seja mais fácil para a CE quando um dos participantes no mercado assume toda a responsabilidade e é um pouco difícil transferir o foco para os outros participantes”. Stoeva não acredita que as decisões serão tomadas nos próximos 6 a 7 meses.
O consumidor búlgaro de viagens organizadas está protegido, mas para uma proteção integral é necessária a criação do Fundo de Garantia do Turismo, lembra Daniela Stoeva.
